Вівторок, 20 жовтня

Дерегуляція триває: Мінекономрозвитку пропонує скасувати книгу скарг, споживачі – проти.

У соціальних мережах розгорнулися запеклі дискусії щодо цього, на перший погляд незначного, питання. Скасування книги скарг – ініціатива громадської організації «Спілка українських підприємців» (СУП), яку активно підтримав Офіс ефективного регулювання (ОЕР) – неприбуткова організація, створена за ініціативи Мінекономрозвитку та західних партнерів – Світового банку й уряду Канади.

У кожної зі сторін дискусії – свої аргументи. Книга скарг (відгуків) і пропозицій – «це така сумна, паперова, сіра книжечка, що її зобов’язаний вести кожен заклад, який працює зі споживачами. Інструмент абсолютно безтолковий – живий пам’ятник плановій економіці, в якій держава “допомагала суб’єктам господарювання обслуговувати населення”, – пише у своєму Фейсбуці очільник ОЕР Олексій Гончарук. – На перший погляд, дрібниця, бо це “задоволення” стає підприємцю лише в пару сотень гривень на рік. Але якщо врахувати, що таких підприємців в Україні понад 200 000, то виходить кругленька сума. А якщо ще подивитись, скільки таких “дрібниць” набирається по кожній зі сфер контролю – там книжечку веди, там журнальчик випиши, там талончики видавай, – то починаєш розуміти, чому ще кілька років тому дерегуляція була одною з найбільш затребуваних реформ в Україні. Звичайно, цей рудимент потрібно скасувати.

Разом з Міністерством економічного розвитку і торгівлі України уже розробили проект постанови і спробуємо його погодити в уряді, щоб у жовтні винести його на дерегуляційне засідання Кабінету Міністрів України.

Пора вже створювати повноцінні consumer care and after-sale management системи, а не імітувати захист прав споживачів.

Країна змінюється, позбавляючись від регуляторних пам’ятників совку. Все буде добре. Не перемикайтесь».

Цю ініціативу підтримали власне бізнесмени й гарячі прихильники диджиталізації нашого життя, лібералізації економіки й тотальної дерегуляції. Зокрема, Ігор Дядюра, який працює директором департаменту регіональної мережі однієї з платіжних систем, розповів, як багато часу йому доводиться витрачати, щоб забезпечити книгами скарг усі відділення мережі. Часу на закупівлю книжок, на їх нумерування тощо. За його словами, споживачі регулярно крадуть книжки, і мало не щопівроку доводиться купувати нові. Ідею скасування книги скарг пан Ігор гаряче підтримує: «Прекрасна новина. Книга скарг, радянський винахід 1926 року, безглузда сутність в епоху інтернету, контакт-центрів і СРМів, впевнено крокує по маршруту книги ОРО» (ОРО – обліку розрахункових операцій – прим. авт.).

Бідні підприємці… 200 грн за якусь книжку. Хоча… Ось у інтернеті купа пропозицій – і за 50 грн, і за 20, і навіть за 6.70. Так… А що то за системи такі – consumer care and after-sale management? Що навіть українського перекладу цих чудових систем не існує? Може, спочатку їх таки розробити для наших реалій, адаптувати, а вже потім – рубати «імітацію прав споживачів»? Ці питання якось зависли у повітрі, хоча далеко не я один ними задавався.

Поскаржився – звільнили

А що ж пишуть під постом Олексія його опоненти? Якщо опустити шпильки та суб’єктивні оцінки («бздури», «маячня», «абсурд»), ініціативи ОЕР і Ко, то залишиться досвід користувачів, які активно застосовують цей інструмент для боротьби за свої права та кілька питань, на які Гончарук та його команда так і не змогли надати відповіді. Ось кілька прикладів:

Іван Гонта: «В “Ашані” лишав скарги, реакції були. Для людей без “цифрових” навичок це зручно. До того ж не існує жодного закону, що змушує громадянина мати електронні засоби комунікації для взаємодії з державою чи суб’єктами господарювання. Одна справа – надавати електронні альтернативи, інша – у примусовому порядку скасовувати паперові».

Pavlo Dragobetskij: «Звертався до “Нової пошти”, бо одна операторка всупереч їхнім правилам “виховувала” споживачів. Передивляючись книгу скарг, побачив, що я не перший такий клієнт, про що і зауважив у дзвінку на “гарячу лінію”. Звільнили. Скаржився з приводу того, що продавці зачиняють торгову точку за 15 хвилин до заявленої 18-ї. Подіяло.

2,5 години тому прохання керівнику відділення “Укрпошти” надати книгу скарг перевело розмову з тону “лишіть свій телефон, ми пошукаємо лист” на те, що за пошук взялося все відділення, і лист за чотири хвилини знайшли.

Якщо ви пропонуєте замість паперових книг скарг стабільно працюючий customer complaints веб-сервіс з авторизацією по BankId/ЕЦП з публічним АРІ, будь ласка. Якщо ви всі такі порушення пропонуєте перевести до суду – ідіть».

Олександр Рудоманов: «…хо-хо. Рахів-Львів поїзд, 2016 рік, здається, липень (детальнішу дату не назву). Холод, у вагоні +8, який у випадку перевірки органами або виключно скаргою на “гарячу лінію” не перевіриш. На прохання перевести в інший вагон – ігнор. На прохання надати книгу скарг пасажирів почали переводити в теплий вагон.

318-й поїзд, літо 2017 року. Прохання включити вентиляцію – відмова. Прохання надати книгу скарг, щоб я це прописав туди, – вентиляцію включають».

Заради об’єктивності зазначу, що було наведено й приклади, коли звернення до книги скарг не спрацювало.

Що перо вписало, те навіки стало…

Найбільша дискусія розгорнулася навколо питання «Чим буде замінена книжка?» Співробітники ОЕР пропонують скористатися свіжоствореним порталом «Електронне звернення громадян». Але не уточнюють, що портал цей працює наразі у тестовому режимі. І що немає змоги відстежити долю звернення. А також те, що цей інструмент ніяк не підкріплений законодавчо. «Який це в біса дієвий інструмент? Там є трекінг попередніх звернень? Там є 100 % однозначність закладу, яку гарантує книга скарг, – без шпарин “нам не вдалося встановити, на який заклад ви скаржитесь / у нас в базі він з помилкою”? – пише зокрема про цей портал Pavlo Dragobetskij.

Також противники скасування книги зазначають, що запис у ній є доказом порушення для поліції та контролювальних органів.

Заступник міністра економічного розвитку Максим Нефьодов на моє запитання про те, чим планується замінити книгу скарг, відповів так: «Нічим її заміняти не плануємо. Це рудимент часів планової економіки та XIX сторіччя. Навіть обговорювати потребу прошнурованого зошита в особливому куточку якось соромно».

Понад те, пан Нефьодов загалом не вважає за потрібне слухати противників ідеї скасування книжки: «все це – “набєг” з двох дивних ФБ-груп, досить легко простежується… популістів шукайте десь в іншому місці. Я занадто давно в інтернеті, аби організований тролінг з двох ФБ-груп на мене впливав».

«Дивні», на думку пана Максима, групи – це «И так поймут!» і «За вільну від тютюнового диму Україну». Одна з них бореться за право українців на отримання послуг державною мовою, а друга – за право дихати чистим повітрям. Учасники обох спільнот належать до того невеликого прошарку громадян, які готові на активні дії. Того невеликого прошарку, який, до речі, підтримує у своїй більшості ініціативи того ж Нефьодова. Багатьом учасникам дискусії така зневага з боку знакової фігури українських реформ різонула вухо. А ще проста перевірка показує, що серед коментаторів багато людей, які не належать до цих двох спільнот.

Закон є, захисту немає

Вже згаданий вище Ігор Дядюра вважає, що права споживача і без того добре захищені – у профільному законі, й цього досить. Але, наприклад, Павло Славинський заперечує: «Кожного разу, коли проблему неможливо вирішити на місці, поліцію викликати і складати протокол? Чи все рекомендованими листами надсилати»?

А щодо самого закону, то він, може, і непоганий, але точно має один мінус – у ньому відсутній механізм реалізації усіх тих чудових прав, які надані цим актом нам із вами. Понад те, профільний орган, який має захищати громадян у цій сфері, двічі за останні чотири роки потрапляв під мораторій на свою діяльність. І лише під тиском громадськості частину повноважень Держпродспоживслужбі вдалося повернути. Про те, як і з якими наслідками цю службу свого часу реформували (об’єднали) з іншими службами, – окрема розмова.

Назагал же варто зазначити, що дискусія про книгу скарг – лише верхівка великого айсберга, назва якого «Система державного контролю». Цю систему нині практично зруйновано. Хоча варто визнати, що її руйнування почалося не вчора, а років так із десять тому. Останніми роками нищення цього контролю ведеться під гаслом захисту бізнесу. Так, бізнес захищати треба. Але ж не на шкоду споживачам. Влучно щодо цього, відповідаючи ініціаторам скасування книжки, висловився Роман Головенко: «Ви сприймаєте державу як абсолютне зло, а весь бізнес – як білий і пухнастий. Але насправді й там, і там кадрове наповнення приблизно однакове. Тому іноді треба громадянина або бізнес захистити від держави, а іноді – захистити громадянина від недобросовісного бізнесу».

Отож питання стоїть так: як у нашій державі відновити – чи побудувати заново – ефективну систему контролю. Але це тема окремої статті.

Текст: Олекса Листопад

2 комментария

Залишити коментар