Понеділок, 26 жовтня

Фінансовий омбудсмен має допомагати українцям захищати їх права у спорах із банками та небанківськими фінустановами на досудовому етапі. Звичайно, право людей відстоювати власні інтереси в судах зберігається, але запровадження інституту фіномбудсмена має скоротити кількість подібних справ у судах, прискорити їх розгляд та полегшити життя більшості клієнтів фінустанов. Це одне із ключових питань реформування фінансового сектору та посилення захисту прав споживачів фінпослуг.

Зараз розгляд справи фінустанови проти позичальника в суді триває в середньому рік, при тому, що до суду звертаються лише 10 % клієнтів. Ба більше, через заплутаність і складність процедур 78 % українців під час виникнення спорів із фінансовими установами взагалі воліють нікуди не звертатися, бо переконані, що правди не знайдуть. Наслідки цього очевидні: банки впевнені у власній безкарності; клієнти переконані, що «банк завжди правий», навіть якщо це не так; довіра громадян до банківської системи та фінансового сектору після тривалої кризи не відновлюється, що врешті негативно позначається.

Основна мета законопроекту «Про установу фінансового омбудсмена» (№ 8055) полягає в підвищенні довіри споживачів фінансових послуг до фінансового сектору шляхом посилення захисту інтересів клієнтів та налагодження цивілізованого каналу комунікацій між ними.

Незахищеність прав клієнтів безпосередньо гальмує розвиток споживчого кредитування в Україні. У сусідній Польщі, співмірній за розмірами фінсектору, наприклад, понад 59 % кредитів видані саме фізичним особам. В Україні ж це лише 17 % від загального кредитного портфелю банківських установ. Тож споживче кредитування в Україні має значний потенціал для росту, але з певних причин не росте. І основна проблема криється не стільки в численних кризах, скільки в їхніх причинах.

Роками велика кількість українських банків працювала за простою, але дуже ризикованою бізнес-моделлю: збираючи депозити населення та кредитуючи бізнеси своїх власників чи пов’язаних із ними осіб. Зрозуміло, що вимоги до позичальників, які були пов’язані з власниками банків, були мінімальними, якщо взагалі були; і врешті, той чи інший банк залишав ринок, а депозити їхнім клієнтам вже повертав Фонд гарантування вкладів фізичних осіб. Окрім того, що ці практики час від часу провокували глобальні кризи фінсектору, ще й призвели до того, що українські банки, які постійно орієнтувалися лише на роботу з клієнтами, юридичними особами, не мають аналогічного досвіду роботи з фізичними особами, позичальниками. Для українських банків напрямок споживчого кредитування роками не був пріоритетним, відтак стратегії його просування, практичні методи розвитку цього напряму банки досі не використовують. Із 70 функціонуючих банків активно займаються споживчим кредитуванням лише 15, а реальних лідерів ще менше.

Ба більше, навіть серед досвідчених банків поширені уявлення про те, що фізичні особи, позичальники, не надійні: шукають будь-яку можливість не повертати борги та уникати відповідальності за це. Фактично, банки не довіряють своїм клієнтам так само, як і клієнти не довіряють їм. Через тотальну недовіру в кредитних угодах постійно виникають додаткові обтяжливі умови: у відсотки закладаються ризики, яких може й не бути; додаткові комісійні часто призводять до невиправдано високого відсотку за обслуговування кредитів тощо. Клієнти банків, у свою чергу, воліють взагалі уникати таких «послуг», бо реального механізму вирішення проблемних моментів, насправді, просто не існує. Нині 73 % українців переконані, що кредити в банках «не можна брати ні за яких умов», або «можна брати лише через сильну потребу». Враховуючи, що фінанси – це сфера послуг, то таке ставлення до них із боку споживачів – справжній вирок для сектору.

Ці та інші дані були отримані USAID (Агентство США з міжнародного розвитку – прим. ред.) в рамках проекту «Трансформація фінансового сектору», метою якого є дослідження ситуації зі захистом прав клієнтів фінустанов в Україні. За результатами експерти USAID допомагали підготувати зміни до українського законодавства, що допоможуть виправити ситуацію та повернути довіру в сектор роздрібного кредитування.

Насправді, результати дослідження приголомшливі. Понад 73 % усіх рекламних матеріалів, що стосуються споживчого кредитування, не містять ніякої фінансової інформації взагалі. Потенційним клієнтам не надають найважливіших умов співпраці: реальної річної процентної ставки, кінцевої вартості кредиту, підстав розірвання угоди тощо. А в тій рекламі, яка містить інформацію, у більшості випадків реальна річна ставка за кредитом не зазначається, а вартість кредиту далеко не завжди відповідає дійсності, бо не враховує додаткових комісій та оплат.

При особистому спілкуванні менеджери також воліють надавати клієнтам неповну інформацію про умови надання кредитів, уникають пояснень. Лише в 15 % випадків, на прохання позичальника, дозволяють йому взяти з собою копію проекту кредитного договору. До самих кредитних угод у дослідників також виникли запитання. Понад 30 % проаналізованих проектів договору не містять детального розпису сукупної вартості кредиту, 17 % – не містять графіка платежів, 54 % – містять умови, якими порушується право позичальника на дострокове повернення кредиту. Більше половини договорів містять пункти, якими нав’язуються додаткові послуги, а кредитору надається право в односторонньому порядку змінювати будь-які умови договору.

Зрозуміло, що такими методами довіру клієнта не повернути. Фактично, позичальники в момент підписання такої угоди втрачають будь-яку можливість відстояти власні права, і стають заручниками банку чи фінустанови. А в частіше клієнти просто не знають куди звертатися, якщо в них виник конфлікт із банком — зі своїми проблемами вони йдуть до того ж таки банку, і вкрай рідко отримують там реальну допомогу. Більше того, деякі банки продовжують вписувати у кредитні угоди розгляд будь-яких спорів у третейському суді, хоча спори зі захисту справ споживачів виключені з компетенції третейських судів ще в 2011 році. І це йдеться про банки, а якщо ж згадати про інші фінустанови: ломбарди, кредитні спілки та фінансові компанії — ситуація виглядає ще гірше.

Установа фінансового омбудсмена – це незалежний орган, який вирішуватиме спори споживачів фінансових послуг та сприятиме захисту їх прав. Автори законопроекту переконані, що спори між споживачами та надавачами фінансових послуг будуть розглядатися швидко та неупереджено. Новий механізм не обмежуватиме право споживача звернутися до суду, але матиме ряд переваг у порівнянні з судами. Зокрема, у проекті закону виписані механізми, що забезпечують неупередженість, справедливість та незалежність фіномбудсмена. Він обиратиметься Наглядовою радою установи, до складу якої будуть делеговані представники організацій захисту прав споживачів, об’єднань, що представляють інтереси надавачів фінансових послуг, та регуляторів фінансового ринку. Таким чином буде забезпечуватися збалансоване представництво інтересів усіх сторін. Законопроект також гарантує незалежність фінансового омбудсмена від політичного тиску та його недоторканність.

Фінансування діяльності установи омбудсмена відбуватиметься за рахунок внесків надавачів фінансових послуг та зборів із громадян за розгляд спору. Розмір внесків встановлюватиметься Наглядовою радою установи та буде залежати від репутації банку та кількості порушень із його боку, які були зафіксовані.

Сама ж установа максимально сприятиме примиренню споживачів із надавачами фінпослуг на всіх стадіях вирішення спору, консультуватиме їх та надаватиме їм правову допомогу в підготовці документів та збиранні доказів. Працівники установи не лише розглядатимуть звернення та спори, а й консолідуватимуть юридичну практику, аби виокремити шляхи зловживань та відповідні запобіжники до них. Зокрема установа буде зобов’язана надавати та публікувати регулярну звітність та інформувати регуляторів і фінансовий ринок про недоліки правового регулювання у сфері надання фінпослуг.

Загальний строк розгляду спорів не перевищуватиме 90 календарних днів, а основна увага буде зосереджена на незначних спорах, сума яких не перевищує розмірів мінімальної заробітної плати (на сьогодні – 372 300 грн). Таке обмеження дозволить, з одного боку — розвантажити судову систему, а з іншого – унеможливити використання установи фінансового омбудсмена для вирішення вагомих та складних спорів, які все ж таки мають розглядатися в судах. Збір за розгляд справи є доволі незначним у порівнянні з існуючими судовими зборами – 85 грн, що дозволить споживачам звертатися до установи у випадках, коли звернення до суду було б дорожчим за суму самого спору.

Важливо, що рішення фінансового омбудсмена будуть обов’язковими для виконання, і надавачі фінансових послуг зможуть їх оскаржити в суді лише за окремих підстав.

Практики функціонування установи фінансового омбудсмена загальноприйняті в цивілізованому світі. Аналогічні структури працюють у 26 із 28 країн ЄС, та вже засвідчили свою ефективність.

Утім, навіть після прийняття проекту закону потрібно буде чимало зробити для того, аби клієнти банків та інших фінансових установ дізналися про можливість вирішення суперечок цим шляхом. Відповідно до даних дослідження USAID, зараз понад 56 % опитаних споживачів, що мали досвід виникнення конфліктних ситуацій із фінансовими установами, зверталися зі скаргою до самої фінансової установи.

Сподіватися, що співробітники фінустанов самі радитимуть клієнтам шукати правди в установі фінансового омбудсмена марно. Тож попереду треба чимало зробити для популяризації такої послуги та переконання клієнтів фінустанов у тому, що їхні проблеми можна вирішити цивілізованим шляхом, і вони можуть сподіватися на неупередженість та справедливий розгляд спірних питань.

Текст: Валентина Ющенко

Залишити коментар